今回はセルフガソリンスタンドの洗車機の混雑をリアルタイムに可視化することで、利用者の満足度向上に取り組んでいる株式会社新出光にお話を伺った。

導入サービス：VACAN AIS（アイズ）

導入箇所：ガソリンスタンドの洗車機

インタビュー：株式会社新出光

導入前の課題

・洗車機にくるタイミングは重なりやすいため、洗車待ちの列ができてしまっていた。

・洗車機では、待機途中で抜けるといったことがしにくい導線になっているため、待ちが頻発することでお客様の利用体験が悪化する可能性があった。

導入の決め手

・ナンバープレートなどの個人情報が直接外部に公開されてしまうなどのリスクに配慮しつつ、混雑をリアルタイムに可視化できる。

・人手を介することなく自動で混雑可視化ができるため、セルフ形式の人手が少ない店舗やコンビニ併設店舗の業務が多忙な店舗でも安定して運用できる。

導入後のメリット、効果

・お客様の満足度向上に寄与

毎日混雑情報が掲載されているサイトに対して安定したアクセス数があり、お客様から「混雑がわかることで来やすい」といった声をいただいている。

・サブスクリプション型サービスとの親和性の高さ

「洗車し放題」といったサブスクリプション型のサービスを提供しているが、混雑がわかることでそういった利用回数が多いお客様にとっても利用しやすい店舗環境を提供できている。それによって、サブスクリプション型サービスを店舗としても安心して提供できる。

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ーどのようなきっかけでVACANを知ったのでしょうか。

昨年からお客様の利便性向上を目的として、洗車やオイル交換といったカーケアサービスの予約サイトを自社で立ち上げました。ただその中で、洗車機の予約については提供方法について議論がありました。洗車機はシステムとして独立していることが多く、すぐに自社の予約サイトに繋ぎこむのが難しかったためです。

そこで、システム連携といった複雑なことをするのではなく、シンプルに洗車機を使っている車がいるかをリアルタイムにカメラ等で映し、お客様が確認できるようになればいいのではと考えました。

しかしカメラなどを自分たちで設置してその映像を一般に公開してしまうと、意図せず個人情報が拡散されてしまう懸念があります。そこでプライバシーに配慮してデータに適切な処理を行っており、かつ簡単に導入できるサービスを探したところバカンを見つけました。

ー洗車機の混雑は以前から問題になっていたのですか。

洗車はどうしても天気がいい日や土日・祝日、帰宅の時間など利用タイミングが重なりやすく、時間も一定かかるため渋滞ができやすいという課題が以前からありました。特に導入した店舗のうち1つは、とくに洗車の人気が高く多い時で10台程度の車列ができてしまいます。

そうした混雑が頻発することで、他のガソリンスタンドに利用が流れてしまい、売り上げが落ちる等のリスクもあるわけです。

また洗車利用時は列になって待つことが多いため、一度洗車待機用のレーンに入ってしまうと途中で抜けることが難しく、前の車の洗車が終わるまで列内で待たなければならないケースが多いです。お客様が利用するタイミングが重なり列ができてしまうと、お客様の利用体験も悪くなりやすい。

そういった背景から、「利用時間帯の分散化・平準化」や「待ちの抑制によるお客様の体験の向上」は以前から議論されていました。

ー導入の決め手はなんだったのでしょうか。

まず1つ目は、スタッフの負担がほとんどないことです。

はじめは人力で混雑情報を入力し、発信するといった方法も検討しました。しかし、アルバイトさんを含め複数のスタッフが働いていることや、24時間営業していることを考慮すると、意思疎通不足やスタッフの入れ替わりなどで入力忘れが発生し正確な混雑情報が提供できないリスクがあると感じました。

誤った混雑情報を提供してしまうことは、お客様の信頼を損ねることに直結します。

一方でVACAN Aisを導入すれば人の手を使うことなく自動的に正確な情報を取得・発信できるため、スタッフの仕事も増えませんし、信頼を損ねるリスクも抑制できます。

2つ目は、自社のサービスとの連携が容易だったことです。

バカンのサービスは特別なアプリなどのダウンロードなしに、Web上で簡単に混雑情報を見られます。

弊社は数年前からLINEを使ったガソリンスタンドの利用促進施策を進めており、12万人のお客様にご利用いただいています。なので、今回の混雑情報もそれを活用して周知したいと考えていました。

その点、バカンのサービスはWebサービスだったため、URLをLINEに貼れば簡単に混雑情報への導線を設置できますよね。アプリのダウンロードが必要なサービスとなると、そういった連携は容易ではありません。

手軽に自社で取り組んでいた施策に対して連携できるWebサービスだったのも、導入する上では大きなメリットでした。

ーコロナ禍によってお客様の行動に変化はありましたか。

以前に比べてお客様に声かけをしにくくなったことは大きな変化です。これまでは来店されたお客様に対して、声かけをしてクーポンを配布したり、おすすめの商品を勧めたりできました。しかしコロナ禍によって密の回避が求められるようになったことで、以前のようにFace to Faceでのお声がけが難しくなりました。

オフラインよりもLINEなども含め、デジタルな体験を介して意思決定をするお客様の割合が増えたように思います。なので、混雑情報もなるべくそのトレンドに沿った形で提供することが重要だと考えています。

そういった背景から今回のバカンのサービスやLINEもですが、デジタルツールを活用してお客様の満足度を向上させる施策を打つ重要性は高まっているのではないでしょうか。

ー導入による効果を教えてください。

ポジティブな結果として、混雑情報へのお客様からの定期的なアクセスが確認できています。基本的にはLINEなどで混雑情報をお客様に伝えているのですが、導入してから毎日安定して閲覧いただけています。

タクシーの運転手の方をはじめ、お客様からいつ混んでいるかがわかることで以前に比べて利用しやすくなったといった声も聞かれました。

またもう1つは、洗車のサブスクリプションサービスといったサービスとの相性が良いことです。

導入店舗のうち１店舗では洗車の「洗い放題」という月額制のサービスを展開しています。そのサービスのお客様の方ですと何回でも定額で洗えるため来店頻度が多くなりますが、洗車場の混雑し待たせてしまうことで満足度が低下してしまい解約に繋がるリスクがありました。

しかし、リアルタイムの混雑がわかるようになり、待たずに洗えるタイミングをお客様自身で選んで来られるようになったため、待ちのリスクを抑制できるようになりました。

洗車というと単発利用も多いですが、サブスクリプションの形で定期的に利用していただける形をお客様に選んでいただけることは、売り上げを安定させるという観点で弊社としても魅力的です。