市役所や出張所の窓口では、「あとどれくらい待つかわからない」という不安が、来庁者の大きなストレスになっているケースが少なくありません。特に発券機やモニターがない窓口では、その不安が職員への問い合わせという形で表れ、本来の業務を圧迫してしまうことも。

そこで今回は、パスポート申請・交付業務における行列と待ち時間の課題解決に、タブレット型整理券システム「QTicket」を導入された越谷市パスポートセンターのご担当者様にお話を伺いました。

導入サービス：

デジタル整理券システム「VACAN Q ticket（以下、Q ticket）」

導入箇所

越谷市パスポートセンター 窓口（ブース3箇所）

導入前の課題

発券機なし・待ち時間表示なしで、来庁者は不安なまま待つしかなかった

越谷市パスポートセンターでは、パスポート申請受付やパスポート交付などの事務を行っています。繁忙期は1〜3月、5〜8月で、コロナ禍前のピーク時（令和元年7月）には月約1,260件の申請がありました。窓口担当は4〜5名、ブースは3箇所という限られた体制で、多くの来庁者対応を行っていました。 しかしQTicket導入前は、発券機なし・待ち人数の表示なし・モニターなしという運用。お客さまは申請書類を提出した後、自分の順番も待ち時間も分からないまま待つしかない状況で、ピーク時には最大2時間待ちになることもありました。「あとどれくらい待ちますか」「待ち時間の目安はわからないですか」といった問い合わせが窓口に相次いでいました。

導入のきっかけ

コロナ禍によるソーシャルディスタンス対応

コロナ禍で来訪者は一時的に減少したものの、待合スペースの「密」を回避する必要が新たに出てきました。将来的にはお客さまの数がコロナ禍以前の水準に戻ることも予想される中、現在の事務の改善もあわせて図りたいと考え、「今のうちに対策を」との検討が始まりました。

なぜQTicketだったのか

検討段階では、従来型の据置タイプの大型発券機も候補にあがりましたが、設置スペースの不足や予算の制約から導入には至りませんでした。その中で選ばれたのが、タブレット型整理券システム「QTicket」でした。

採用理由

越谷市パスポートセンターが望む必要機能を網羅しつつ、省スペースで予算内に収まり、UIもシンプル。コストと実用性のバランスが決め手となりました。

導入までの壁

「前例がない」という不安をひとつずつ解消

越谷市では、QTicketのようなタブレット型発券機の利用実績がありませんでした。導入前、電算担当部署からは「安定稼働するのか」「障害時の対応は」「動線設計は誰が行うのか」「通信トラブルは大丈夫か」など、数多くの課題があがりました。これらに対し、機器仕様の徹底的な学習、ケーブル長と通信速度の検証、障害発生時の対応整理、マニュアル作成を行い、ひとつずつ丁寧に課題を解消して導入に至りました。

導入後の成果

① クレームが「ゼロ」に

導入前にあったクレームが、なくなった。待ち順の可視化が、お客さまの不安とストレスを解消しました。

② 事務効率の向上

待ち時間に関する問い合わせ対応がなくなったことにより、職員が本来の業務に集中できるようになり、1件あたりの処理時間も短縮されました。また、混雑による心理的プレッシャーがなくなりミスも減少しました。 受付時間終了以降の事務対応も少なくなり、労働環境の改善にもつながっています。 お客さまの不安や待ち時間の減少とあわせて職員の負担も軽減を図ることができ、双方にとってベターな状態となったと感じています。

③ 誰でも使えるシンプルなUIで、発券機の案内係も不要

お客さまが利用する画面には「申請」「受取」の2つのボタンのみを表示。 シンプルな仕組みで、年配の方でも問題なくご利用いただけています。 職員側の画面も簡易なUIを採用しており、スムーズに運用できています。

自治体へのメッセージ

「高額なシステムに頼らなくても、ITリテラシーを少しずつでも身につけて情報収集をはかり、ベンダーとコミュニケーションを取っていくことで、費用対効果の高い運用は十分に実現可能です。こういったシステム導入の前例がなく、ハードルが高い場合もあると思いますが、自分から積極的に学び、行動を起こしていく姿勢があれば、道は開けるのではないでしょうか。」