スターバックス コーヒー ジャパンは、お客様からの声の一つに、席予約のご要望をいただいていましたが、実際に予約システムを試してみると、店舗のオペレーションに負荷をかけてしまうなどの課題も見つかりました。７月末にオープンした「スターバックス コーヒー CIRCLES 銀座店」では、VACAN Noline Autokeepが導入され、店舗の手負担を極力抑える形で席予約のシステムの実装が開始されました。

現在、全国約1,600店舗（６月末現在）を展開するスターバックス コーヒー。一つ一つ違う特徴の店舗を持っていますが、「スターバックス コーヒー CIRCLES 銀座店」は、ビジネスユーザーへの快適さを追求した構造が大きな特徴です。2階フロアにビジネス利用に特化した店舗空間「SMART LOUNGE™」が広がり、テレビ電話などに適した半個室のブース席やミーティングスペース、アイウエアブランドJINSの集中研究から生まれた究極のソロワーキングスペース「Think Lab」が共存した店舗になっています。

席予約を希望するお客様の声があった

スターバックスの店舗では、提供されている本格的なコーヒーはもちろん、心地よい店内空間が多くの方たちに支持され、店舗の立地や時間帯によっては混んでいて、席が空いていないということも珍しくはありません。

ゆっくりとコーヒーを楽しんだり、本を読んだり…。お客様それぞれに思い思いの過ごし方をしていただくことができますが、席が空いていなければ、お帰りになってしまう方もいらっしゃいます。「席を予約利用したいという声を多く頂きました」。経営企画本部戦略部コーポレート戦略チーム・大森様はこれまでの店舗勤務経験の中で、席予約のニーズを感じることがあったと言います。

店舗オペレーションに予約を織り込む難しさ

飲食店向け予約システムは、たくさんの既存のサービスがあります。一見するとそれらを導入すれば解決するかのように見えますが、スターバックスにおいては、店舗の負荷を最小限に抑えることを考慮するため、導入も一筋縄ではいきませんでした。

試験的に予約サービスを導入された際も、「席を予約して、利用する前に店舗のパートナー（従業員）にお声がけいただかないといけないなど、利用する難しさはありました」（同チーム・飯沼チームマネージャー）。また、席を予約専用とすることで、予約できる時間帯を限定しなくてはならないなど少し複雑なオペレーションが必要となることもわかりました。

CIRCLES 銀座店は、とくにビジネスシーンでの利用を意識されており、確実に席を確保して利用したいというニーズは、ほかの店舗に比べても多くあると見込まれました。銀座駅に到着して「数十分だけ作業する時間が欲しい」「十数分後にテレビ会議をしなくてはらない」など、CIRCLES 銀座店では、こうしたビジネス利用で想定されるニーズに応え、利便性を高めることで、新たな体験価値を提供することができると考えられました。

店舗の負担が少ないVACAN Noline AutoKeep

席予約に対して試行錯誤する中でのこれまでの知見をご意見としていただきながら、今回開発されたサービスがVACAN Noline AutoKeep。CIRCLES 銀座店の半個室のブース席4箇所に設置されています（2020年8月現在）。

AutoKeepは、最大20分後までの利用開始を予約できる「直前予約」機能があります。スマホから利用を予約してから店舗へ訪れ、着席時には席それぞれに設置されたタブレットから利用開始の操作をしていただきます。予約が入っているときは席のタブレットにはその旨が表示されますが、それ以外のときは予約が無くてもご利用いただけます。席のご利用可能時間は、40分間です。お客様が直接予約した席を訪れ、利用開始できるため、店舗にかかる負担はずっと少なくなります。

※スターバックス コーヒー CIRCLES 銀座店の予約ページはこちらから

なお、このAutoKeepの機能は、スターバックスからお話をいただいて3~4か月で実用化を達成いたしました。ご要望への柔軟さと対応の高速さに自負のある弊社ですが、「革新的な技術とスピード感のおかげで、今回実装することができました」（飯沼チームマネージャー）と評価いただいています。

VACAN Noline AutoKeepでお客様の体験価値をより高めていく

カフェは、飲み物だけでなくその空間の価値もお客様に提供をしています。それゆえ、店内で存分にくつろいでいただきつつ、やはり飲食ビジネスとして回転率も気にしなければならないという、非常に繊細なバランスが必要となります。 このバランスを保ちつつ、お客様の体験をより良いものにしていくならば、「予約」も一つの解に成り得るでしょう。一人ひとりのニーズに寄り添っていくために、CIRCLES 銀座店で今回導入されているVACAN Noline Autokeepは、きっとそのお役に立てるはずです。