Solution 02

行列の緩和 — デジタル整理券で列をなくす

行列の緩和は、①待ち時間の可視化（何分待ちかをサイネージに表示）②デジタル整理券による順番待ちのモバイル化（Q ticketでスマホから順番待ち）の2段階で実現します。紙の整理券や物理的な列が不要になり、待っている人は館内を回遊でき、施設は行列由来のクレームと安全リスクを減らせます。

デジタル整理券の画面。来訪者は列に並ばず、呼ばれるまで館内を回遊できます。

( 01 )行列の本当のコスト

行列の問題は「待たせること」だけではありません。列に並んでいる時間、その人は館内で何も消費していません。さらに行列は通路を塞ぎ、安全上のリスクにもなります。行列の緩和は顧客体験の改善と同時に、館内消費と安全性の改善でもあります。

「30分待ち」「180分待ち」のように待ち時間をサイネージに表示します。待ち時間が見えるだけで、来訪者は「待つ／別の場所に行く／後で来る」を自分で選べるようになります。JR上野駅前のチケットカウンター案内のように、複数窓口の待ち時間を比較表示して空いている側へ誘導する使い方もあります。

スマートフォンで順番待ちを受け付け、順番が近づいたら呼び出します。紙の整理券の配布・呼び出しアナウンス・整理券の紛失対応がなくなり、物理的な列そのものも消えます。待ち時間は館内の回遊時間に変わります。

待ち時間はどうやって算出しますか？

検知した行列・受付状況から推定します。運用に合わせた算出・表示ルール（「◯分以上」表記等）を設計します。

いま使っている紙の整理券をデジタル整理券に置き換えられますか？

置き換えを前提に設計できます。紙の整理券の配布・呼び出しアナウンス・紛失対応がなくなる一方、スマートフォンを使わない来訪者への運用が必要になるため、当面は紙とデジタル整理券を併用する構成から始める施設が多いです。

順番待ちの呼び出しに専用アプリは必要ですか？

Q ticketはスマートフォンのブラウザから利用できる構成が基本で、来訪者にアプリのインストールを求めない運用ができます。

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